Pada saat 6 bulan setelah service kendaraan apakah pernah mendapat
SMS: “Selamat siang Bapak/Ibu X, service
kendaraan Anda terakhir dilakukan pada tanggal 21 September 2015 pada km
20.000. Silahkan melakukan service km
30.000 di bengkel resmi terdekat untuk menjaga kondisi kendaraan Anda tetap
prima.” Atau beberapa hari setelah Anda telah menjalani rawat inap, Anda akan
mendapat SMS: “Selamat siang Bapak/Ibu X, tanggal 27 Maret 2016 Anda harus
menjalani checkup. Nama Anda sudah
kami daftarkan. Silahkan melakukan konfirmasi ke nomor XXX. Semoga Anda lekas
sembuh”. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan tersebut memang
telah menjadi tren saat ini. Semua perusahaan baik penyedia barang maupun jasa
berlomba-lomba untuk memenangkan hati pelanggan mereka seiring dengan muncul
nya pesaing baru maupun pesaing yang telah ada yang ingin meningkatkan pangsa pasar
mereka. Contoh-contoh yang saya berikan sebelumnya adalah implementasi dari
strategi perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan customer retention.
Pengertian konvensional dari customer
retention adalah jumlah kegiatan bisnis pelanggan dengan perusahaan pada
akhir tahun finansial yang dinyatakan sebagai persentase pelanggan aktif pada
awal tahun finansial (Dawkins and Reichheld, 1990).
Ramakrishnan
(2006) mendefinisikan customer retention
sebagai tujuan pemasaran dari melindungi para pelanggan agar tidak berpindah ke
kompetitior. Berdasarkan
Reichheld, F.F. and Sasser, Jr, W.E. (1990, nilai ekonomi dari customer retention baik jangka pendek
maupun jangka panjang adalah sebagai berikut:
1.
Lebih murah. Biaya investasi yang dikeluarkan
untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya untuk menjaga pelanggan
yang telah ada. Beberapa penelitian menyebukan bahwa biaya yang dikeluarkan
perusahaan untuk menarik pelanggan baru lebih mahal 5 kali lipat.
Gambar 1. Ilustrasi Manajemen Pelanggan Menarik Pelanggan Baru dan
Menjaga Pelanggan yang ada
2.
Biaya promosi gratis. Pelanggan yang melakukan
telah puas dan melakukan retensi biasanya dengan sukarela dan senang hari akan
berbicara positif dan merekomendasikan produk dan jasa yang mereka beli.
3.
Biaya premium. Pelanggan yang puas dengan suka
rela akan mengeluarkan biaya yang lebih mahal.
Di
era yang serba digital seperti sekarang ini, kita dimudahkan dengan adanya
aplikasi CRM yang disediakan oleh Oracle, SAP, Salesforce, Microsoft, SugarCRM,
dll. Istilah customer relationship
management (CRM) mulai dikenal sejak awal tahun 1990an dengan
bermacam-macam definisi antara lain (Francis Buttle dan Stan Maklan, 2015):
• CRM adalah
istilah industri informasi untuk metodologi, software, dan biasanya kemampuan internet yang dapat membantu
perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan lebih terorganisir.
• CRM adalah
proses pengelolaan semua aspek interaksi yang dimilik perusahaan dengan
pelanggan, termasuk mencari prospek, penjualan, dan layanan.
• CRM adalah
suatu pendekatan terintegrasi untuk mengidentifikasi, memperoleh, dan menjaga
pelanggan dengan memungkinkan organisasi untuk mengelola dan mengkordinasi
interaksi pelanggan melalui beberapa lintasan, bidang usaha, dan geografis. CRM
membantu organisasi memaksimalkan nilai interaksi setiap pelanggan dan
menggerakan kinerja manajemen perusahaan.
• CRM adalah
suatu sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan kegiatan sebelum dan sesudah penjualan dalam
suatu organisasi. CRM memperkuat seluruh aspek terkait prospek dan pelanggan,
termasuk call center, sales force,
marketing, technical support dan field
service.
• CRM adalah
strategi bisnis yang memaksimalkan keuntungan, pendapatan, dan kepuasan
pelanggan dengan mengorganisir segmentasi pelanggan, membina perilaku yang
memuaskan pelanggan, dan mengimplementasikan proses-proses yang terpusat pada
pelanggan.
Menjalankan CRM
dapat mempermudah manajemen untuk membuat langkah strategis dalam mengelola
pelanggan dan meningkatkan mutu pelayanan dengan memusatkan pelanggan dalam
kegiatan marketing, sales, dan service mereka (gambar 2). Sehingga pada
akhirnya perusahaan dapat menikmati profit
dan revenue yang meningkat serta
mendapat tambahan pelanggan yang loyal.
Gambar
2. Model CRM pada Umumnya
Jadi bagaimana mendapatkan customer
retention dengan CRM? Francis Buttle dan Stan Maklan (2015) menyebutkan,
bahwa praktisi CRM dapat memfokuskan beberapa key performance indicator (KPI) untuk mengukur strategi dan taktik customer retention yang mereka terapkan
antara lain:
- Raw customer rate
- Raw customer rate in each customer segment
- Sales-adjusted retention rate
- Sales-adjusted retention rate in each customer segment
- Profit-adjusted retention rate
- Profit-adjusted retention rate in each customer segment
- Cost of customer retention
- Share-of-wallet of the retained customers.
- Customer churn rate per product category, sales region or channel
- Cost-effectiveness of customer retention tactics
Pilihan KPI mungkin akan berbeda tergantung dari perusahaan karena tidak semua perusahaan memiliki data pendukung untuk mengukur KPI tersebut. Selamat mencoba menerapkan strategi tersebut!
Penulis: Oky Simbolon, ST, MT
COGNOSCENTI CONSULTING GROUP ( CCG ) is a management consulting firm based in Jakarta which was established in 2008 (formerly known as Magna Transforma Consulting Group).